电商客服为什么没人愿意做

一个合格的艺术漆品牌商店铺客服,需具备常人所不具备的素质,要跟封面图那个还一直在岗位服役的键盘一样,外表已经满目疮痍遍体鳞伤,但是内心却无比强大,真正的外柔中干,坚强无比。一个合格的客服,总是有忙不完的大小事。那有什么事情是最让人开心的呢?

客服的工作日常是这样的:要么以一敌百在线狂飙输入法应付各类带有各种质疑的问题;要么是已经下单的客户又要减掉哪个订单,又要增加哪些订单,或者是要求什么赠品,第一时间要反馈给仓库;要么给客户算面积,算用量,搭配颜色;要么解释各种艺术漆的性能用法区别;要么指导施工,诸如怎么兑水,怎么涂刷;要么一边电脑接待,一边手机免提接待;要么按客人要求,联系快递改地址,要求催件,要求要送上门件,要求放驿站件,追回拦截件,意外破损理赔,要么是客人买回去后不打算做了办理退货事宜,或者给他做思想工作看能不能力挽狂澜,或者是等看起来是鸡毛蒜皮的事,实际上皆是大事,有一点事情没有做好,都影响整个交易服务的顺利进行(遇到脾气不好的客户有你好受)。

电商客服为什么没人愿意做

以上事情不分先后,都是随时发生,随时处理,水来土掩兵来将挡,以上事情也有可能同时发生,焦头烂额的远不止这些,最让人感觉绝望的是某些客户刁难找事,不讲武德,喜欢把生殖器挂嘴边,往日无仇今日无冤的,但就是好像要搞死你,你不死都对不住他,这个时候,我们的内心是强大的,虽然已经翻江倒海,但笑容是灿烂的,平台规定只能笑容灿烂,不能河水泛滥,我们要乐观的接受这个事实。

有些事情从来不会想到的,这辈子都不可能发生的,但结果就是发生了,这就是神奇的网络购物,在实体店买东西都不可能发生的事情,但网店天天在上演。举两个例子,比如:从咨询到下单,在实体店成交不成交,可能是五分钟的事情,但是在网店,买家就会用一天,几天,甚至半个月,一个月甚至更长的时间(涂料行业常见)来咨询,最后再下单,或者是最后销声匿迹。

往往我会往回拉看一下聊天记录,经常性是翻不到头,卡死聊天软件要么卡死手机,终于耐着性子找到聊天源头了,发现自己不知不觉跟这人聊了三个月。如果把字数统计一下,怎么也不少于两万字了,有些问题是一而再,再而三地反复咨询,反复回答,我对自己的耐心,真是佩服得五体投地,常常被自己感动得一塌糊涂。从早上起床的那一刹那就开始回复半夜三点,四点的客户咨询,在吗,在吗,人呢,人呢?到半夜一点睡觉前的客户咨询:人呢,人去哪里了?人工客服,说话,说话!有时候内心的崩溃的,因为这不符合我的价值观,至少我不会花那么多的时间和精力去买个商品,买个商品如果需要花费太多的时间和精力,那购物成本就太高太高,最后买了,成本也是很高,最后没有买,那就纯粹是损失,时间才是最大的成本,相信没有人会反驳,反复的咨询实在是徒劳无功。但在实体店,相信没有哪个店主有这个耐心陪聊,再说你也不好意思多问,但也有例外,芸芸众生,包罗万象,所以实体店里发生的纠纷就不是小事了,白眼口角是小事,动刀见红也是屡见不鲜的。所以,我认为,当有一个客服不厌其烦的,很耐心的,很细心的,很礼貌的长时间接待你,真的要珍惜,别人的时间也是时间,生命也是生命。如果非要把卖家客服摁在地板上摩擦才有好的购物体验,那就真错了。客服在同一时间可能接待十几个,几十个客户,如果感觉该买家沟通效率太低,或者买家无理取闹,可能会放弃掉这个客户,那这个时候买家说啥都没用,不接待了,不管买不买,没有人为你服务了,那你什么都不是了,再牛逼也没用。真的,有人免费给你服务,提供科普知识解答服务,真的要珍惜。

电商客服为什么没人愿意做

再比如有一些问题,你都不知道是什么样的精神力量才能问出这样的问题:1.市面上一共有多少个品牌做你这个产品?有多少款式?2.你们的质量好,还是**牌子的质量好?3,你们这个产品的配方是什么?详细的成分是什么?记得我当时是这样回复的,因为配方是商业机密,不可能外泄,我也不知道,相信他问这个也是无心的,只纯粹是想问些问题而已。但问而不答非礼也,成分的分子结构我是知道的,我发了一份分子结构图给他。他回复了一个:哦。然后就没有然后了,遁走了。就为了这一个”哦”,我花了很多很多时间,真的该打自己一巴掌,啊,一巴掌,啊,巴掌。就是普通的一瓶洗发水,你去看看那包装上写的成分,能读通顺的人都没几个,更别说明白是什么。平常洗发水里都含有的一个成分:月桂醇硫酸酯钠,相信知道是啥的人没几个。一瓶普通的洗发水,除了这个,还含有十几种,甚至几十种其他的化学物。我相信卖洗发水的电商卖家肯定会遇到这种问题,但是实体店的卖家,不会遇到这种问题,虽然实体店的买家也根本不会去看成分表(看了也不懂)。看牌子就足够了。4. 你们的产品能不能保50年?说实话,按我这个年龄,我也说不准。50年后我已经估计不在人间。改革开放也才35年,国家已经发生了翻天覆地的变化,该上天的上天,该潜海的潜海,小渔村也成了大深圳。建国也才72年,就已经经历了层出不穷的国际风云,诞生了辉煌的中国梦。50年后房子估计也成了危房,还惦记着这千把块的涂料做什么。我们是厂商直营,能够给到您的是超值的性价比,保证的质量,到位的服务。但是不能违反自然法则。那些说保50年,80年的商家,劝君少信。

同样的日子,不同的故事,文思泉涌,咋耐篇幅有限,此处省略一万字。

电商客服为什么没人愿意做

总的来说,作为一个合格的电商客服,是很少有开心的事情的。一天跟几百号人聊天,下班回去后,你不会想跟任何人说话,一天里说的话够多了,键盘上打出的每句话,都会在心里过一遍,也会口干舌燥。只有一件事件是能让人开心的,就是一个已经买过你的产品的客户,回头来联系,第一句话,在吗?一看回头的,心里不禁扑腾一声,完蛋,售后来了。然后赶紧回复“亲亲您好,在地”,那边发了一句:你这产品太好了,效果不错,我很喜欢。或者是,产品很好,我这不够了,再买一些。这时这颗强悍的心脏就像一个大陨石狠狠地砸进了太平洋,砸出千层浪!这时是真正开心的,面朝大海,春暖花开,也不过如此,惬意!

电商客服为什么没人愿意做

这个时候是最开心的

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原创文章作者:李小白,如若转载,请注明来自百香果号:https://www.huangjinbaixiangguo.com/article/32514.html

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